Tickets duplicados gerados por "Responder a todos" em cópias de email são um dos problemas mais comuns em helpdesks que utilizam recolha de e-mail no GLPI. – O módulo Mail Analyzer resolve isto automaticamente, sem intervenção manual.
O problema
Imagine o cenário: um cliente envia um e-mail para o suporte com cópia para o gestor. O sistema GLPI cria o ticket corretamente. O suporte responde copiando o gestor. Até aqui, tudo normal. O problema começa quando o gestor decide responder diretamente, utilizando "Responder a todos". O GLPI recebe o e-mail do gestor e, como não identifica que faz parte da mesma conversa, abre um novo ticket.
O resultado: dois tickets para o mesmo problema, histórico fragmentado, risco de a equipa trabalhar em paralelo sem saber, e SLA contabilístico distorcido. Em ambientes empresariais com equipas grandes e utilização intensiva de CC, este problema pode gerar dezenas de duplicados por semana.
O Mail Analyzer intercepta a criação do ticket antes de acontecer e decide, com base em algoritmos de análise de cabeçalhos de e-mail, se aquela mensagem deve tornar-se um novo ticket ou um acompanhamento do ticket original.
Como funciona o Mail Analyzer
O módulo atua via hooks no ciclo de vida do ticket, interceptando e-mails antes da criação. A decisão é tomada por um algoritmo hierárquico com três estratégias:
- Análise de References – Verifica se o e-mail referencia um Message-ID gerado pelo próprio GLPI (formato
GLPI_*). Se sim, é uma resposta legítima ao ticket e torna-se acompanhamento. - Análise de In-Reply-To – Se o In-Reply-To aponta para um e-mail já registado na tabela do módulo (ou seja, de outro utilizador, não do GLPI), o e-mail é identificado como cadeia CC e bloqueado.
- Verificação de primeiro e-mail – Fallback: se o ticket ainda não tem nenhum e-mail registado, a mensagem é considerada o e-mail original e permitida.
Além disso, o módulo oferece configurações avançadas:
- Thread-Index (Outlook/Exchange) – Ativar para ambientes Microsoft melhora a deteção de cadeias de conversa.
- Block Chain Emails – Modo avançado que bloqueia ativamente respostas de terceiros em CC. Recomendado para ambientes empresariais com elevado volume.
- Modelo de notificação – Quando um e-mail é bloqueado, o remetente recebe uma notificação configurável a explicar o motivo, mantendo a transparência.
Como ativar
- Instale o plugin NexTool no GLPI
- Aceda a Configuração > NexTool > Módulos
- Ative o módulo Mail Analyzer
- Configure as opções Thread-Index e Block Chain Emails conforme o perfil do seu ambiente
- Defina o modelo de notificação para e-mails bloqueados
Para quem é indicado
O Mail Analyzer é essencial para qualquer helpdesk que utilize recolha de e-mail no GLPI e opere em ambiente empresarial. É especialmente valioso em:
- Empresas onde gestores e stakeholders costumam ser copiados nas threads de suporte
- Ambientes com elevada rotatividade de analistas, onde tickets duplicados passam despercebidos
- Operações que necessitam de histórico consolidado para auditoria e conformidade
- MSPs que atendem múltiplos clientes e precisam de manter conversas organizadas por empresa
Compatibilidade
- GLPI: 10.x e 11.x
- Plano: FREE
- Plugin: NexTool 3.x+
- PHP: 8.0+
- Clientes de e-mail: Outlook, Thunderbird, Gmail, Apple Mail
Próximo passo
O Mail Analyzer faz parte do NexTool, plugin modular para GLPI. Conheça todos os módulos disponíveis ou fale com a equipa para uma demonstração.
Este conteúdo foi produzido com auxílio de inteligência artificial e revisto pela equipa Nextool Solutions. As capturas de ecrã são do ambiente real do GLPI com o plugin NexTool.
