Sem métricas, decisões são baseadas em percepção. Este guia lista os KPIs essenciais para Service Desk e mostra como extraí-los do GLPI.
Os 10 KPIs essenciais
1. Volume de chamados
Total de chamados abertos por período. Mostra a demanda e ajuda a dimensionar a equipe.
2. Taxa de resolução N1
% de chamados resolvidos no primeiro nível sem escalonamento. Meta: 70-80%.
3. Tempo médio de resposta (TTO)
Tempo entre abertura e primeira atribuição. Mede a agilidade da triagem.
4. Tempo médio de resolução (TTR)
Tempo entre abertura e solução. É o indicador mais acompanhado por gestores.
5. Taxa de cumprimento de SLA
% de chamados resolvidos dentro do prazo do SLA. Meta: acima de 90%.
6. Índice de satisfação
Nota média das pesquisas de satisfação. Meta: acima de 4.0/5.0.
7. Taxa de reabertura
% de chamados reabertos após solução. Indica qualidade da resolução. Meta: abaixo de 5%.
8. Backlog (chamados pendentes)
Total de chamados abertos e não resolvidos. Crescimento contínuo indica subdimensionamento.
9. Idade média dos chamados
Média de dias entre abertura e hoje para chamados em aberto. Alta idade = chamados esquecidos.
10. Chamados por técnico
Distribuição de carga entre técnicos. Desbalanceamento indica necessidade do Smart Assign.
Onde encontrar no GLPI
Acesse Assistência > Estatísticas para relatórios nativos. Para dashboards visuais, conecte Metabase ou Grafana ao banco do GLPI.
