Tempo médio de resolução mede o passado. Idade média dos chamados mede o presente. É o indicador que revela chamados esquecidos no backlog – e quase ninguém acompanha.
O que é
A idade média dos chamados é a média de dias que os chamados em aberto têm desde sua abertura até hoje. Não conta chamados fechados – foca exclusivamente no que está parado na fila agora.
Por que é mais reveladora que o TMR
O Tempo Médio de Resolução (TMR) mede chamados que foram resolvidos – naturalmente os mais rápidos puxam a média para baixo. Enquanto isso, 50 chamados podem estar abertos há 30 dias sem que o TMR acuse nada.
A idade média expõe exatamente esses chamados esquecidos.
Como calcular
Query SQL para GLPI
-- Idade média de chamados em aberto (em dias)
SELECT
ROUND(AVG(DATEDIFF(NOW(), date)), 1) AS idade_media_dias,
COUNT(*) AS total_abertos
FROM glpi_tickets
WHERE status NOT IN (5, 6) -- 5=Solucionado, 6=Fechado
AND is_deleted = 0;Por grupo
SELECT
g.completename AS grupo,
ROUND(AVG(DATEDIFF(NOW(), t.date)), 1) AS idade_media,
COUNT(*) AS total
FROM glpi_tickets t
JOIN glpi_groups_tickets gt ON gt.tickets_id = t.id AND gt.type = 2
JOIN glpi_groups g ON g.id = gt.groups_id
WHERE t.status NOT IN (5, 6) AND t.is_deleted = 0
GROUP BY g.completename
ORDER BY idade_media DESC;Como interpretar
| Idade média | Interpretação | Ação |
|---|---|---|
| < 3 dias | Saudável | Manter |
| 3-7 dias | Aceitável | Monitorar |
| 7-15 dias | Alerta | Revisar backlog, identificar gargalos |
| > 15 dias | Crítico | Ação imediata: revisar cada chamado antigo |
Montando no dashboard
No Metabase ou Grafana, crie um card com a query acima. Adicione um filtro de entidade e grupo para drill-down.
Complemento útil: um gráfico de distribuição mostrando quantos chamados têm 0-3 dias, 3-7, 7-15 e 15+ dias. Isso revela a cauda longa do backlog.
Ação prática
- Rode a query semanalmente (ou automatize no dashboard)
- Se a idade média subir, identifique os chamados mais antigos
- Classifique: esquecido (não tem dono), bloqueado (depende de terceiro), ou legítimo (complexidade alta)
- Para esquecidos: reatribua. Para bloqueados: documente e cobre. Para legítimos: revise o SLA.
Próximo passo
Combine com os demais KPIs de Service Desk para uma visão completa da operação.
